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遊客高峰時段旅遊景區應對要求
作者:  來源:  點擊量:3816  時間:2016-10-14  【返回列表】

ICS03.120.10 A 00 DB51

 

DB51/T 2141—2016

 

遊客高峰時段旅遊景區應對要求

 

 

 

 

 

2016-03-29發布2016-05-01實施

四川省質量技術監督局   



 

1範圍3

2規範性引用文件3

3術語與定義3

4總則3

5基本要求4

6應對等級和要求6

7應對能力評分細則8

遊客高峰時段旅遊景區應對能力評分細則9

 

 

I

 

 

本標准按照 GB/T 1.1-2009 給出的規則進行編寫。

本標准由四川省旅遊局提出並歸口。

本標准起草單位:上海師範大學、九寨溝風景名勝區管理局。

本標准主要起草人:高峻、章小平、吳國清、王強、張晨、朱亞茹、李小明。

II

遊客高峰時段旅遊景區應對要求

範圍

本標准規定了遊客高峰時段國家A級旅遊景區應對要求的術語和定義、總則、基本要求、應對等級和要求、應對能力評分細則。

本標准適用于四川省國家A級旅遊景區。

規範性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 17775-2003  旅遊景區質量等級的劃分與評定 GB/T 18973-2003  旅遊廁所質量等級的劃分與評定

GB/T 10001.2-2006  標志用公共信息圖形符號  第2部分:旅遊休閑符號

GB 5768-2009  道路交通標志和標線

GB/T 26355-2010  旅遊景區服務指南 GB/T 16766-2010  旅遊服務基礎術語

GB/T 10001.1-2012  標志用公共信息圖形符號  第1部分:通用符號

GB/T 20501.1-2013  公共信息導向系統 導向要素的設計原則與要求

術語與定義

GB/T 16766-2010 確立的旅遊服務基礎術語以及下列術語和定義適用于本標准。

3.1  

遊客高峰時段  peak hours

旅遊景區日旅遊接待量達到或超過最大承載量的百分之六十五。

總則

4.1 旅遊景區的應急管理體系應納入地方政府的突發事件應急管理體系中,提供服務應符合《中華人民共和國突發事件應對法》要求,確保及時、有效應對。

4.2 旅遊景區的信息管理體系應納入地方政府的突發事件信息管理體系中,提供服務宜滿足遊客對信息准確、及時、全面把握需要,確保遠程、中程、近程數據交換。

4.3 旅遊景區應在高峰時段應充分做好事前、事中、事後准備,尤其是應確保高峰時段人力、物力、財力儲備,確保遊客需求。

4.4 旅遊景區應在高峰時段與當地居民建立有效協調機制,確保當地居民權益。

4.5 旅遊景區應依據國家旅遊局發布的《景區最大承載量核定導則》,核算出遊客最大承載量,並制定相關遊客流量控制預案。

基本要求

5.1 組織管理

5.1.1 應建立突發事件的應急協調機構,健全應急機制,可根據實際需要聘請危機公關、突發事件處理等方面的專家組成專家組,爲應急管理提供決策咨詢。

5.1.2 應建立分區片應急協調機制,明確專人負責與崗位職責,制定具體的應急預案和操作手冊。

5.1.3 應制定應急疏散預案,對疏散的區域、疏散的距離、疏散的路線、疏散的交通工具、安全集合點做出詳細的規定。

5.1.4 應嚴格執行四川省突發公共事件總體應急預案,建立突發事件報告制度,在迅速有效控制與處理突發事件後,應及時如實上報應急協調機構。

5.1.5 應嚴格執行四川省突發公共事件總體應急預案,建立數據統計與信息預報制度,有專人專崗,定時向應急協調機構報送信息。

5.1.6 應建立高峰時段旅遊景區信息實時動態傳導與發布平台,有專人專崗,24小時監控輿情。同時,由景區管理部門授權,采用談話、文字、圖片、視頻等方式對媒體發布相關信息,並根據相應授權決定媒體的發布等級。

5.1.7 在旅遊景區日旅遊接待量達到最大承載量時,應急協調機構應及時報告上級政府,實行遠程控制、空間分流戰略疏導客流。

5.2 信息管理

5.2.1 信息采集

5.2.1.1 旅遊景區聯合相關部門,收集門票預定、旅遊交通、旅遊住宿、旅遊天氣等相關信息,具體要素包括時間、位置、數量、種類、規模、程度等。

5.2.1.2 旅遊景區各遊覽點應增設數據監測設備,實時提供監測數據,並由專人負責,實施整點報告制度。

5.2.2 信息發布

5.2.2.1 在旅遊景區官網、微博、微信、主要旅遊網站、景區門票以及景區內外的LED屏幕上公布咨詢電話,24小時提供旅遊信息咨詢服務。

5.2.2.2 在高速公路、港口、機場等景區主要交通出入口增設LED屏幕,由旅遊景區管理部門授權實時對外發布門票、高峰等級狀態、天氣、交通信息。

5.2.2.3 在旅遊景區官網、相關旅遊網站上開設旅遊在線咨詢服務專欄,提前5天發布門票預訂(售)信息、景區內遊客量信息、出遊提示、預警信息、優惠辦法、出行參考等。

5.2.2.4 旅遊景區內通過景區顯示終端、手機短信、微信等工具,實時發布客流信息、高峰等級狀態、觀光車信息、索道信息、遊船信息。

5.2.2.5 旅遊景區應通過網站、LED屏幕、宣傳手冊、講解人員、廣播等有效途徑,告知遊客在遊覽過程中應遵守的景區有關遊覽規定。

5.3 投訴處理

5.3.1 投訴電話應保證24小時暢通。

5.3.2 應由專人負責高峰時段的投訴處理,並依據國家旅遊局《旅遊投訴處理辦法》,做到快速受理,及時處理。

5.4 服務保障

5.4.1 應准備充足的應急物資,如食品、藥品、救援設施、搶險工具等。

5.4.2 應組織有關部門對經營場所進行安全、消防、衛生、價格、質量等方面進行檢查。

5.4.3 應制定景區應急服務指導手冊,確保工作人員工作到位、職責明確,有效引導遊客遊覽、處置突發事件。

5.4.4 應加強工作人員的禮節禮貌、服務技能、服務規範等方面培訓,確保每年不少于兩次應急技能培訓,累計培訓時間不少于7天,培訓內容包括國家政策、旅遊法規、接待禮儀以及特種服務技能專項培訓,培訓形式包括專家講座、網絡情景模擬和實地模擬。

5.4.5 對景區內人爲幹擾或危及公共秩序的事件,工作人員應配合公安部門依法處理。

5.5 停車場所

5.5.1 旅遊景區固定停車場應根據車流合理調配交通協管員對車輛進行疏導,指揮車輛進出及停放,保證停放有序。

5.5.2 旅遊景區固定停車場主要進出口宜增加電子顯示屏,動態發布車位使用、門票銷售相關信息。

5.5.3 開放旅遊景區周邊所有停車場所,統一調配資源,設置專人專崗管理,主要職責包括交通安全管理、開放時間控制、特殊事件處理以及停車動態信息發布和上報。

5.5.4 可設置臨時停車場所,臨時停車場應符合GB 5768規範要求。

5.5.5 有條件的臨時停車場所,可增加電子顯示屏,動態發布車位使用、門票銷售相關信息。

5.5.6 旅遊景區內對除觀光車以外的車輛實行臨時交通管制。

5.6 出入口處

5.6.1 應建立旅遊景區門票實名預售制,實行線上和線下售票,可增加二維碼、自助售票/取票機等售票方式,並增設顯示終端及時告知遊客已售和剩余門票數量。

5.6.2 增設臨時應急服務接待點,負責提供遊客所需服務,夏季炎熱時段應增加噴淋降溫設施或臨時遮蔭設施。

5.6.3 售票處、檢票處應增加工作人員提供服務和維持秩序。

5.6.4 出入口應設置隔離帶,設置臨時通道標識,確保客流暢通。

5.7 遊覽線路

5.7.1 觀光車交通站點

5.7.1.1 應制定觀光車調度應急保障方案,保證遊客遊覽與安全。

5.7.1.2 所有觀光車應進入車輛監控系統,禁止超載超速。

5.7.1.3 應通過各種方式向遊客告知景區高峰時段遊覽規定。

5.7.1.4 應實行機動車禮讓行人的人性化安全交通制度。

5.7.1.5 各交通站點應增加秩序維護員,確保遊客有序上車。

5.7.1.6 主要交通站點在夏季炎熱時段應增加噴淋降溫設施或臨時遮蔭等待區,設置等候時間預告顯示屏。

5.7.2 索道、纜車

5.7.2.1 應制定索道、纜車應急運行方案,通過分時放行方式控制客流,保證遊客遊覽與安全。

5.7.2.2 索道、纜車等候區應增加秩序維護員,出入口應設置隔離帶,設置臨時通道標識,確保遊客有序排隊,並設置等候時間預告顯示屏。

5.7.2.3 索道、纜車等候區可設置服務點,提供飲水、咨詢、免費WIFI等服務。

5.7.3 遊船、遊艇

5.7.3.1 應制定遊船、遊艇應急運行方案,保證遊客遊覽與安全。

5.7.3.2 每艘遊船、遊艇配備一名專業救生員和一套救生設施。

5.7.3.3 遊船、遊艇等候區應增加秩序維護員,出入口應設置隔離帶,設置臨時通道標識,確保遊客有序排隊,並設置等候時間預告顯示屏。

5.7.3.4 遊船、遊艇等候區可設置服務點,提供飲水、咨詢、免費WIFI等服務。

5.7.3.5 水域觀光景區應根據最大承載量,制定遊船調度應急保障方案,遊船門票可網上預售,禁止超載。

5.7.4 主要遊覽點

5.7.4.1 應增設臨時接待服務點或志願者服務站,向遊客提供面對面咨詢和遊覽指導性服務,遇到重大問題及時上報應急協調機構。

5.7.4.2 應增設流動廁所,廁所應符合GB/T 18973規範要求。

5.7.4.3 應提供電子顯示屏或廣播等相關信息服務設施。

5.7.4.4 應增設臨時醫療急救服務站,配備專業人員及相應設施設備。

5.7.4.5 主要遊覽點、遊客密集地段應安排專門人員負責秩序維護、安全應急等事宜。

5.7.4.6 講解人員應指導遊客合理遊覽,進行文明旅遊引導及安全提示。

5.7.4.7 可增加臨時就餐點和工作人員,餐廳訂餐、咨詢電話應保持暢通。

5.7.5 遊步道

5.7.5.1 應使用臨時加高護欄或其他防護設施,重點區域設置專人疏導。

5.7.5.2 危險區域或隱患區域應增設救生員和救生設施,以及臨時性標識,如導覽標識、安全警示標識等,設置符合GB/T 20501的要求。

5.7.6 遊樂服務設施

5.7.6.1 景區應對滑道、滑草場、吊橋、竹排等遊樂設施進行檢查維護,高峰時段每天動態檢查,記錄運行維護情況。

5.7.6.2 應對特種設備操作及維護人員進行應急演練和培訓考核,增強工作人員應急能力。

5.7.6.3 工作人員應及時提醒遊客注意事項和安全須知。

應對等級和要求

6.1 應對等級

用顔色表示高峰時段應對的等級。應對等級分爲四個級別,即四級、三級、二級、一級。從低到高依次爲:

a) 四級指日遊客量達到最大承載量的65%,但低于75%,用藍色表示;

b) 三級指日遊客量達到最大承載量的75%,但低于85%,用黃色表示;

c) 二級指日遊客量達到最大承載量的85%,但低于95%,用橙色表示;

d) 一級指日遊客量達到最大承載量的95%,但低于100%,用紅色表示。

6.2 應對要求

6.2.1 四級藍色應對要求

6.2.1.1 應急協調機構由景區主導,履行值守應急、信息彙總和綜合協調職責,並由分區應急協調小組負責現場的應急處理工作。

6.2.1.2 統計信息預報應根據定時報告制度,每3小時向地方人民政府報送統計信息。

6.2.1.3 應對核心遊覽點的客流、車流等情況進行實時監測。

6.2.1.4 主要遊覽點應增加管理、服務人員,及時疏導遊客,確保遊客遊覽安全有序。

6.2.2 三級黃色應對要求

6.2.2.1 應急協調機構由景區主導,相關政府部門協助,履行值守應急、信息彙總和綜合協調職責,並負責現場的應急處理工作。

6.2.2.2 統計信息預報應根據定時報告制度,每2小時向地方人民政府報送統計信息。

6.2.2.3 應對全景區範圍的客流、車流等情況進行實時監測。

6.2.2.4 增設售票窗口與檢票通道,確保遊客售票或檢票等候時間控制在30分鍾之內,售票時間較平時提前30分鍾。

6.2.2.5 車輛運行服務應使遊客等候時間不超過10分鍾。

6.2.2.6 索道運行服務應使遊客等候時間不超過30分鍾。

6.2.2.7 遊船運行服務應使遊客等候時間不超過30分鍾。

6.2.3 二級橙色應對要求

6.2.3.1 應急協調機構由景區主導,相關政府部門指導,履行值守應急、信息彙總和綜合協調職責,並負責現場的應急處理工作。

6.2.3.2 統計信息預報應根據定時報告制度,每1.5小時向地方人民政府報送統計信息。

6.2.3.3 應對全景區及社會應急停車場的客流、車流等情況進行實時監測。

6.2.3.4 根據景區實際情況應制定科學可行的分時或分區門票制。

6.2.3.5 增設售票窗口與檢票通道,確保遊客售票或檢票等候時間控制在45分鍾之內,售票時間較平時提前60分鍾。

6.2.3.6 車輛運行服務應使遊客等候時間不超過15分鍾。

6.2.3.7 索道運行服務應使遊客等候時間不超過60分鍾。

6.2.3.8 遊船運行服務應使遊客等候時間不超過60分鍾。

6.2.3.9 主要遊覽點增加臨時標識牌和指引牌,單向遊覽。

6.2.4 一級紅色應對要求

6.2.4.1 應急協調機構由景區和政府共同履行值守應急、信息彙總和綜合協調職責,並負責現場的應急處理工作。

6.2.4.2 統計信息預報應根據定時報告制度,每小時向地方人民政府報送統計信息。

6.2.4.3 應對景區及周邊地區的客流、車流等情況進行實時監測。

6.2.4.4 售票已達到最大承載量時,景區不再出售當日門票,應出售第二天門票,景區應加強出入口和售票處秩序維護和勸導遊客工作。鼓勵門票兩日或多日有效措施。

6.2.4.5 增設售票窗口與檢票通道,確保遊客售票或檢票等候時間控制在60分鍾之內,售票時間較平時提前90分鍾。

6.2.4.6 檢票處增加安保人員共同維護秩序。

6.2.4.7 出入口處救護車、警車隨時待命。

6.2.4.8 實行觀光車區間循環運行方案,建立景區交通主導分流制度。

6.2.4.9 車輛運行服務應使遊客等候時間不超過20分鍾。

6.2.4.10 索道運行服務應使遊客等候時間不超過90分鍾。

6.2.4.11 遊船運行服務應使遊客等候時間不超過90分鍾。

6.2.4.12 主要遊覽點或客流密集點實行分時限量遊覽制度。

應對能力評分細則

見附錄A。

A

(規範性附錄)

遊客高峰時段旅遊景區應對能力評分細則

A.1 必備條件

A.1.1 應是國家A級旅遊景區。

A.1.2 應成立應急協調機構。

A.1.3 應建立應急管理機制。

A.1.4 應制度應急預案。

A.1.5 2年內無旅遊安全事故。

A.2 評分說明

A.2.1 本細則共計100分,分爲4個大項,各大項分值爲:組織管理40分,設施設備20分,對客服務25 分,實施成效15分。

A.2.2 適用于本標准的國家AAAAA級旅遊景區需達到90分以上(≥90分),其中景區管理需達到37分以上(≥37分),景區設施需達到17分以上(≥17分),景區服務需達到23分以上(≥23分),管理成效需達到13分以上(≥13分)。

A.2.3 適用于本標准的國家AAAA級旅遊景區需達到80分以上(≥80分),其中景區管理需達到35分以上(≥35分),景區設施需達到15分以上(≥15分),景區服務需達到20分以上(≥20分),管理成效需達到10分以上(≥10分)。

A.2.4 適用于本標准的國家AAA級旅遊景區需達到70分以上(≥70分),其中景區管理需達到32分以上

≥32分),景區設施需達到12分以上(≥12分),景區服務需達到18分以上(≥18分),管理成效需達到8分以上(≥8分)。

A.2.5 適用于本標准的國家AA級和A級旅遊景區需達到60分以上(≥60分),其中景區管理需達到30分以上(≥30分),景區設施需達到10分以上(≥10分),景區服務需達到15分以上(≥15分),管理成效需達到5分以上(≥5分)。

A.3 評分細則計分總表

見表A.1。

A.1 評分細則計分總表

 

 

A.4 遊客高峰時段旅遊景區應對能力評分細則

見表A.2。

A.2 遊客高峰時段旅遊景區應對能力評分細則

序號

評分項目

檢查評分方法與說明

大項分值

分項分值

小分項分值

自檢計分

推薦單位計分欄

評分單位計分欄

1

組織管理

 

40

 

 

 

 

 

1.1

成立應急協調機構

考察政府、景區管理部門及相關部門共同有效統籌管理的能力

 

 

 

 

 

 

機構健全

 

 

3

 

 

 

 

 

職能分工明確

 

 

2

 

 

 

 

1.2

應急協調機構相關咨詢專家

考察臨時應急管理機構的專家咨詢支持,檢查專家名單

 

 

 

 

 

 

有危機公關、突發事件處置等方面的專家名單,並且專家人數在10人以上

 

 

2

 

 

 

 

 

有危機公關、突發事件處置等方面的專家名單,並且專家人數在5人以上

 

 

1

 

 

 

 

1.3

形成長效的應急管理體系

檢查應急預案、疏散預案和應急操作手冊,以及預案演練現場照片、文字記錄等材料

 

 

 

 

 

 

定期進行演練預案

 

 

3

 

 

 

 

 

完善的應急預案、疏散預案和應急操作手冊

 

 

2

 

 

 

 

1.4

告知遊客逃生方案

檢查遊客逃生方案,與告知方式

 

 

 

 

 

 

告知遊客逃生路線圖,設置逃生路線指引

 

 

2

 

 

 

 

1.5

設立信息管理小組

考察景區采集和發布信息的能力,檢查信息管理小組的工作人員名單,信息發布制度及負責人

 

 

 

 

 

 

成立信息管理小組,有明確的工作人員名單

 

 

2

 

 

 

 

 

信息發布制度明確,職能分工合理

 

 

2

 

 

 

 

1.6

設立投訴處理小組

考察景區迅速處理投訴的情況,投訴處理依據國家旅遊局《旅遊投訴處理方法》執行,檢查投訴處理小組的工作人員名單和責任分工

 

 

 

 

 


序號

評分項目

檢查評分方法與說明

大項分值

分項分值

小分項分值欄

自檢計分欄

推薦單位計分欄

評分單位計分欄

 

成立投訴處理小組,有明確的工作人員名單

 

 

1

 

 

 

 

 

職能分工明確

 

 

1

 

 

 

 

1.7

形成有效的員工管理機制

檢查高峰時段員工工作手冊,以及學習、演練現場照片、文字記錄等

 

 

 

 

 

 

有高峰時段員工工作手冊

 

 

2

 

 

 

 

 

定期學習和演練

 

 

3

 

 

 

 

1.8

景區員工培訓情況

建立完善的高峰時段員工培訓體制

 

 

 

 

 

 

禮節禮貌培訓

 

 

1

 

 

 

 

 

服務技能培訓

 

 

1

 

 

 

 

 

服務規範培訓

 

 

1

 

 

 

 

 

應急技能培訓(每年不少于2次,累計培訓時間不少于7天)

 

 

2

 

 

 

 

 

應急技能培訓內容包括應急理論與急救技術、消防安全知識與技能、突發事件應對措施及特種服務技能專項培訓

 

 

2

 

 

 

 

 

應急技能培訓形式包括專家講座、網絡情景模擬和實地模擬

 

 

2

 

 

 

 

1.9

制定及時有效的分級預警方案

檢查分級預警方案,以及演練現場照片、文字記錄等

 

 

 

 

 

 

分級預警方案健全

 

 

2

 

 

 

 

 

定期演練方案

 

 

3

 

 

 

 

2

設施設備

 

20

 

 

 

 

 

2.1

應急設施設備

 

 

14

 

 

 

 

2.1.1

信息采集設備

考察景區監測設施與管理情況,檢查設備清單及負責人,並參照5.2.1檢查

 

 

 

 

 

 

設備數量充足,專人負責

 

 

 

1

 

 

 

2.1.2

信息發布設施

考察景區主要交通出入口,停車場,景區出入口,景區內交通站點,景區內主要遊覽點的顯示終端情況,每項得 1 分,按照《標准》5.2.2;5.5.2;5.6.1;5.7.1;5.7.2;5.7.3檢查

 

 

 

 

 

 

序號

評分項目

檢查評分方法與說明

大項分值

分項分值

小分項分值

自檢計分

推薦單位計分欄

評分單位計分欄

 

景區主要交通出入口增設LED屏幕

 

 

 

1

 

 

 

 

停車場主要進出口應增加電子顯示屏

 

 

 

1

 

 

 

 

增設顯示終端及時告知遊客已售和剩余門票數量

 

 

 

1

 

 

 

 

設置等候時間預告顯示屏

 

 

 

1

 

 

 

 

主要遊覽點應提供電子顯示屏或廣播等相關信息服務設施

 

 

 

1

 

 

 

2.1.3

自助售票/取票設施以及售票窗口或通道

考察景區及時售票能力,按照 5.6.1;

5.7.3;6.2.2;6.2.2;6.2.4檢查

 

 

 

 

 

 

有足夠的設備,確保不超過對應等級的售票等候時間

 

 

 

1

 

 

 

2.1.4

隔離帶/臨時通道標識

考察景區秩序管理,保證遊客能夠迅速有

序地進入和遊覽景區,按照5.6.4;5.7.2;

5.7.3檢查

 

 

 

 

 

 

有足夠的隔離帶/臨時通道標識

 

 

 

1

 

 

 

2.1.5

流動廁所

按照5.7.4檢查

 

 

 

 

 

 

增加充足的流動廁所,或者現有的數量能夠滿足遊客需求

 

 

 

1

 

 

 

2.1.6

臨時就餐點

考察景區餐飲設施接待能力,按照 5.7.4 檢查

 

 

 

 

 

 

增加充足的臨時就餐點,或者現有的就餐點能夠滿足遊客需求

 

 

 

1

 

 

 

2.1.7

防護或救生設施

考察事故易發處、危險區域告知遊客的情況,按照5.7.3;5.7.5檢查

 

 

 

 

 

 

已經增加必要的防護或救生設施

 

 

 

1

 

 

 

2.1.8

臨時性標識

考察景區檢查危險區域或隱患區域,及告知遊客的情況,按照5.7.5;5.7.6檢查

 

 

 

 

 

 

已經增加必要的臨時性標識

 

 

 

1

 

 

 

2.1.9

應急物資

考察景區應急物資籌集和儲備情況,按照

5.4.1檢查

 

 

 

 

 

 

 

序號

評分項目

檢查評分方法與說明

大項分值

分項分值

小分項分值

自檢計分欄

推薦單位計分欄

評分單位計分欄

 

有物資緊急征調方案,且可行

 

 

 

1

 

 

 

 

現有應急物資儲備充足

 

 

 

1

 

 

 

2.2

便利設施設備

 

 

6

 

 

 

 

2.2.1

臨時停車場

考察臨時停車容量與管理,按照 5.5.3;

5.5.4;5.5.5檢查

 

 

 

 

 

 

擁有足夠的停車場,或者增加必要的臨時停車場,管理有序

 

 

 

1

 

 

 

2.2.1

臨時醫療服務站及相關醫療設備

考察景區內部處理突發醫療事件的能力,檢查醫療救護隊基本裝備和臨時醫療服務站設置的地點,按照5.7.2檢查

 

 

 

 

 

 

醫療設備齊全

 

 

 

1

 

 

 

 

醫療服務站點位置分配合理

 

 

 

1

 

 

 

2.2.2

接待服務點或志願者服務站

考察景區服務咨詢及快速有效處理投訴的能力,檢查出入口和主要遊覽點臨時接待服務設施和設置地點,並參照 5.6.2;5.7.2;5.7.3;5.7.4檢查

 

 

 

 

 

 

接待設施齊全,配備適量人員

 

 

 

1

 

 

 

 

臨時接待服務點或志願者服務站位置分配合理

 

 

 

1

 

 

 

2.2.3

噴淋降溫設施或臨時遮蔭等待區

考察夏季炎熱時段服務情況,按照5.6.2;5.7.1檢查

 

 

 

 

 

 

有噴淋降溫設施或臨時遮蔭等待區

 

 

 

1

 

 

 

3

對客服務

 

25

 

 

 

 

 

3.1

事前服務

 

 

5

 

 

 

 

3.1.1

服務人員數量要求

考察景區高峰時段接待與管理能力,按照

6.2.1檢查

 

 

 

 

 

 

保證對應等級的服務人員要求

 

 

 

1

 

 

 

3.1.2

服務人員基本要求

對客崗位有服務規範和質量要求,職責明確,持證上崗,統一服裝和胸牌,文明用語、主動熱情微笑服務,按照5.4.3;5.4.5 檢查

 

 

 

 

 

 

嚴格履行高峰旅遊時段工作職責

 

 

 

1

 

 

 

序號

評分項目

檢查評分方法與說明

大項分值欄

分項分值

小分項分值

自檢計分

推薦單位計分欄

評分單位計分欄

 

全體值班人員到崗到位

 

 

 

1

 

 

 

3.1.3

遊覽規定告知

考察景區內遊客管理的情況,按照 5.2.2 檢查,通過網站、LED 屏幕、門票、宣傳手冊、講解人員、廣播告知,每項各得0.5 分,無項不得分,最多得1分

 

 

 

 

 

 

明確告知遊客景區遊覽規定

 

 

 

1

 

 

 

3.1.4

特種服務

考察相關特種服務設施的檢查和維護情況,按照5.7.6;5.7.6

 

 

 

 

 

 

按要求完成設備檢查和維護

 

 

 

1

 

 

 

3.2

事中服務

 

 

15

 

 

 

 

3.2.1

電話24小時咨詢服務

考察景區接待咨詢與處理投訴的能力,檢查電話接線員人數及班表

 

 

 

 

 

 

保證電話24小時咨詢服務

 

 

 

1

 

 

 

3.2.2

發布信息內容准確和及時

考察景區信息發布的類型與內容要點,形成准時上報和實時發布的制度,檢查景區信息統計表,信息上報規章和對外發布規章

 

 

 

 

 

 

信息內容准確、及時、全面

 

 

 

2

 

 

 

3.2.3

停車場服務

履行職責,疏導、檢查、看管車輛,按照

5.5檢查

 

 

2

 

 

 

3.2.4

售檢票服務

提前到崗,准時售檢票,主動耐心,快速引導,幫助特殊遊客,按照5.6.3檢查

 

 

2

 

 

 

3.2.5

咨詢接待服務

公示景區相關信息,服務態度積極,清楚准確解答,按照 5.6.2;5.7.2;5.7.3;

5.7.4檢查

 

 

2

 

 

 

3.2.6

講解人員服務

准確告知規定,引導遊客遊覽,主動熱情接待,按照5.2.2;5.7.1;5.7.4檢查

 

 

1

 

 

 

3.2.7

交通服務

遊客安全第一,遵守安全操作規程,維護交通秩序,照顧遊客安全,按照 5.7.1;

5.7.2;5.7.3;5.7.2;5.7.3檢查

 

 

2

 

 

 

3.2.8

餐飲服務

餐食、飲品和環境衛生達標,明碼標價,誠信待客,服務便捷,按照5.7.4檢查

 

 

2

 

 

 

 

 

序號

評分項目

檢查評分方法與說明

大項分值

分項分值

小分項分值

自檢計分欄

推薦單位計分欄

評分單位計分欄

3.2.9

景區工作人員服務

主動爲遊客排憂解難,參與疏導客流,及時對不文明行爲進行制止。

 

 

1

 

 

 

3.3

事後服務

 

 

5

 

 

 

 

3.3.1

特種服務

醫療人員和救生員,熟悉快速救援,認真負責;相關特種設備操作熟練,能夠應對突發事件;按照5.7.4;5.7.3;5.7.5檢查

 

 

3

 

 

 

3.3.2

投訴的有效處理率

考察景區及時有效處理遊客投訴的情況,檢查最近1年內的投訴處理材料,並按照

5.3.2暗訪高峰時段中的一天

 

 

 

 

 

 

投訴的有效處理率≥90%

 

 

 

2

 

 

 

 

70%≤投訴的有效處理率<90%

 

 

 

1

 

 

 

 

投訴的有效處理率<70%

 

 

 

0

 

 

 

4

實施成效

 

15

 

 

 

 

 

4.1

滿意度調查

 

 

3

 

 

 

 

4.1.1

現場問卷調查

考察景區現場管理和處理突發事件的情況,由應急協調機構設計遊客滿意度問卷,暗訪高峰時段中的一天,完成100份問卷

 

 

 

 

 

 

問卷100分值達到70分以上

(≥70分)

 

 

 

2

 

 

 

 

問卷100分值達到70分以下

(<70分)

 

 

 

0

 

 

 

4.1.2

線上滿意度調查與評價

網絡查詢是否有滿意評價,查詢不到網評

 

 

 

 

 

 

5分值達到3.5分以上(≥3.5分)

 

 

 

1

 

 

 

 

5分值達到3.5分以下(<3.5分)

 

 

 

0

 

 

 

4.2

接受行管部門檢查,年度平均得分

考察景區暗訪、受檢情況,行管部門每年檢查不低于2次

 

2

 

 

 

 

 

在年度檢查中,平均得分≥90分

 

 

 

2

 

 

 

 

在年度檢查中,

70分≤平均得分<90分

 

 

 

1

 

 

 

 

在年度檢查中,平均得分<70分

 

 

 

0

 

 

 

4.3

旅遊安全事故

考察景區實際操作和執行情況,如發生旅遊安全事故,本項不得分

 

 

 

 

 

 

 

 

 

序號

評分項目

檢查評分方法與說明

大項分值欄

分項分值

小分項分值

自檢計分

推薦單位計分欄

評分單位計分欄

 

未發生旅遊安全事故

 

 

10

 

 

 

 

總分

 

 

100

 

 

 

 

 

 

 


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